Етапи на жизнения цикъл на клиента
Какво са етапите на жизнения цикъл на клиента?
Етапите на жизнения цикъл са стъпките, през които минава човек във връзката си с една фирма: научава за нея, пита, купува, купува отново и я препоръчва. Именуването им има смисъл, защото всеки етап иска различно съобщение и защото показва къде хората спират.
Етапите
- Непознат и посетител — човекът е чул за вас или е попаднал на сайта.
- Абонат — дал е имейла си, за да получава новини или съвети.
- Лийд — проявил е интерес към покупка: запитване, обаждане, кошница.
- Квалифициран лийд — отговаря на това, което продавате, и е готов за разговор.
- Клиент — купил е веднъж.
- Постоянен клиент — купува отново.
- Посланик — препоръчва ви, пише отзиви, води нови клиенти.
Пример
Онлайн магазин за кафе преброява хората на всеки етап за три месеца: 10 000 посетители, 600 абонати на бюлетина, 400 първи поръчки, 90 втори поръчки. Пропадането между първата и втората поръчка е най-голямото. Магазинът добавя имейл десет дни след доставката — когато пакетът свършва — с отстъпка за същото кафе. За следващите три месеца вторите поръчки стават 150. Привличането на нови клиенти струва същото, а приходът от всеки клиент расте.
Защо има значение за бизнеса
Повечето фирми харчат почти целия бюджет за първия етап — нови посетители — и не знаят колко хора губят между останалите. Когато етапите са назовани и се броят, се вижда къде е най-голямото пропадане, а то обикновено е най-евтиното място за подобрение. Всеки етап иска различно съобщение: на непознатия — полезен отговор, на лийда — бърз контакт, на клиента — грижа след покупката. Етапите се записват в CRM системата, за да се знае за всеки човек къде е.
Какво да попитате
- Колко хора имаме на всеки етап и къде губим най-много?
- Какво получава клиентът от нас след първата покупка?
- Колко струва привличането на нов клиент спрямо връщането на стар?
- Записва ли CRM-ът ни на кой етап е всеки контакт?
Всеки етап от жизнения цикъл иска различно съобщение — от първото запознанство до повторната покупка. Така ги разделяме в дигиталния маркетинг, който водим.