Управление на общността (community management)
Какво е управление на общността (community management)?
Управление на общността (community management) е ежедневната работа с хората около един бранд: отговори на коментари и съобщения, модерация и въпросите преди покупка. Не е създаване на съдържание — публикацията е поводът, разговорът след нея е работата. Измерва се по време за отговор, дял отговорени запитвания и повтарящи се теми, които после стават съдържание или промяна в продукта.
Пример
Магазин за дамски обувки публикува три пъти седмично и събира около 90 коментара и 40 съобщения на седмица. Половината съобщения са един и същ въпрос: имате ли този модел в 38?
Работата тук е в три неща. Отговор до няколко часа в работния ден, защото човек, който пита за наличност, купува същия ден или не купува. Записване на повтарящите се въпроси — след месец става ясно, че размерната таблица не се чете от телефон. И отговор на оплакването за забавена доставка — публично и кратко, вместо изтриване.
Ефектът се вижда в числа, които вече следите: от 40 съобщения 12 стават поръчки. След поправката на размерната таблица въпросите за размери падат наполовина и същият човек има време да отговори на повече хора.
Защо има значение за бизнеса
Коментарът под реклама е публичен. Въпрос без отговор стои под публикацията, за която плащате, и го чете всеки следващ човек. Неотговорените съобщения не са пропусната любезност, а пропуснати поръчки върху трафик, който вече е платен.
Общността е и най-евтиното проучване на продукта. Възраженията, които чувате в съобщенията, са същите, които спират хората на страницата за плащане, и пристигат месеци преди да се появят в отчет. Работата се мери по време за отговор, по дял отговорени запитвания и по това дали повтарящите се въпроси изобщо стигат до сайта, а не само по броя реакции. Стратегията около общността разгледахме в Community marketing; тук става дума за задачата и за човека, който я върши.
Какво да попитате
- В какъв срок отговаряме, в кои часове и кой поема събота и неделя?
- Има ли готови отговори на повтарящите се въпроси и кой ги обновява?
- Какво правим с отрицателен коментар — кога отговаряме публично, кога в лично съобщение и кога скриваме?
- Кой има право да говори от името на фирмата и кой ескалира до собственика?
- Как повтарящите се въпроси стигат до сайта и до продукта, вместо да остават в пощенската кутия?
Отговорите, модерацията и месечният преглед на повтарящите се теми са част от управлението на социални мрежи.