Глас на бранда (tone of voice)
Какво е глас на бранда (tone of voice)?
Глас на бранда (tone of voice) е начинът, по който една фирма говори навсякъде: в публикациите, в имейлите, в отговорите на коментари и в рекламите. Описва се с няколко правила — кои думи се използват и кои не, на „ти“ или на „вие“, колко кратко, със или без емоджи. Записва се в бранд книгата, за да звучи еднакво независимо кой пише.
Пример
Един и същ имейл за забавена доставка, написан по три начина. „Уважаеми клиенти, поради обективни причини се наложи забавяне на доставките.“ „Ох, стана каша с доставките 😅 Извинявайте.“ „Пратката ви тръгва с два дни закъснение. Куриерът я взима в четвъртък, а номерът за проследяване идва същия ден.“
Една и съща информация, три различни фирми. Първото е дистанцирано и така и не казва кога. Второто прехвърля напрежението на клиента. Третото казва какво е станало и кога свършва. Изборът между тях не е въпрос на настроение в деня — записва се веднъж и след това го спазва всеки, който пише от името на фирмата.
Защо има значение за бизнеса
Гласът е това, което остава еднакво, докато каналите се сменят. Една и съща фирма пише текст под снимка в Instagram, оферта по имейл, известие за доставка и отговор на отзив с една звезда — и читателят трябва да разпознае, че е същата фирма, без да вижда логото. Защо човешкият тон носи доверие, разглеждаме в Human First Branding.
Практическата причина е по-дребна и по-остра: в един акаунт пишат няколко души. Собственикът публикува през уикенда, човек от агенцията планира през седмицата, колега от продажбите отговаря на съобщенията. Без записани правила клиентът среща три различни фирми за една седмица, а всяко несъответствие струва малко доверие. Записаният глас прави и проверката възможна — текст може да се сравни с правило, но не и с усещане.
Какво да попитате
- Има ли записани правила — думи, които използваме, и думи, които не използваме, с по един пример за всяко?
- На „ти“ или на „вие“ говорим и еднакво ли е това във всички канали?
- Как звучим, когато нещо се е объркало: при закъснение, при отказ, при сърдит публичен коментар?
- Кой има право да говори от името на фирмата и кой одобрява изключенията?
- Как ще проверим след половин година, че трима различни автори още звучат като една фирма?
Правилата живеят в бранд книгата, а прилагането им всеки ден е част от управлението на социални мрежи.