Социално слушане (social listening)
Какво е социално слушане (social listening)?
Социално слушане (social listening) е проследяването на публичните разговори онлайн, в които се споменават вашата марка, продуктът ви или темата ви — в социалните мрежи, форумите, ревютата и коментарите. Следят се и грешните изписвания на името, и въпросите, зададени без да ви отбележат. Резултатът е записано какво казват клиентите, когато не говорят на вас, и той рядко съвпада с отговорите в анкета.
Пример
Магазин за детски обувки следи името си, двете му обичайни грешни изписвания и две фрази без марка — „детски обувки за широко стъпало“ и „първи обувки за прохождане“. За месец се събират 140 споменавания. Четиридесет от тях са в една родителска група и казват едно и също: размерите на два модела са малки с номер.
Оттам тръгват три решения: таблица за съответствие на размерите на продуктовата страница, готов отговор за хората на обслужването и една публикация как се мери стъпало у дома. Следващият месец връщанията по тези два модела падат от 18 на 11, а въпросът за размерите изчезва от коментарите.
Защо има значение за бизнеса
Повечето недоволни клиенти не пишат на вас, а за вас. Ако слушате само собствените си коментари, виждате малка част от разговора и научавате за проблем едва когато той вече е стигнал до ревюта. Слушането хваща и обратното: думите, с които хората описват продукта ви, са най-евтиният източник на текстове за страници и реклами.
За малък магазин това рядко изисква платен инструмент — запазени търсения, известия за името и половин час седмично вършат работа. Платена платформа се изплаща, когато споменаванията станат стотици месечно и някой трябва да ги разпределя по теми. Слушането помага и при чужди теми: конкурент, който спира доставки, или промяна в правилата, която сменя навик, се вижда седмици преди числата в отчета. Наблюдението на публични публикации си остава обработване на лични данни, когато записвате кой какво е написал, затова се пази само необходимото и за ясен срок. От същите разговори излизат и темите за общността около бранда.
Какво да попитате
- Кои думи се следят — името, грешните му изписвания, конкурентите, темите без марка?
- Кой чете резултата и колко често; какво се случва с находка, която изисква промяна по продукта, а не отговор в коментар?
- Как се разделя тонът на разговора от обема — двадесет ядосани коментара тежат повече от двеста неутрални?
- Какво се записва, къде се съхранява и за колко време, като се има предвид, че говорим за лични данни?
Слушането и отговорите вървят заедно с управлението на социални мрежи, а намереното влиза в плана за следващия месец.