Програма за лоялност
Какво е програма за лоялност?
Програмата за лоялност е правило, по което редовният клиент получава нещо обратно — точки, отстъпка или ранен достъп — срещу това, че купува пак от същия магазин. Точките имат стойност, затова програмата е и задължение: натрупаното някой ден се изразходва. Работи, когато правилото се обяснява с едно изречение, начисляването е автоматично, а балансът се вижда в профила на клиента.
Пример
Магазин начислява една точка на похарчено евро, а 100 точки дават 5 € отстъпка. Това е връщане от 5 на сто. Клиент с четири поръчки по 60 € събира 240 точки и харчи 12 €.
Сметката за магазина изглежда другояче. При марж 40 на сто оборотът от 240 € носи 96 € марж, а 12 € отстъпка са 12,5 на сто от него. Затова програмата се смята върху маржа, а не върху оборота: 5 на сто звучат малко и не са.
Смисълът е в повторната поръчка. Ако програмата вдигне поръчките на клиент от четири на шест за година, при същия марж 96 € стават 144 € и отстъпката се плаща сама. Проверява се с lifetime value по групи клиенти, а не по усещане. Сумите са примерни.
Защо има значение за бизнеса
Задържането е по-евтино от привличането: клиентът вече познава магазина, доставката и реда за връщане. Програмата дава повод да се върне и данни за това кой се връща и колко често.
Има и две тежести. Натрупаните точки са бъдещо задължение и се следят като такова, а не като маркетингов разход. И програмата събира лични данни — профил, история на поръчките, съгласие за имейли — което изисква отделно съгласие за маркетинг и работещ начин профилът да бъде изтрит.
Простото правило печели. „Едно евро, една точка“ се помни; нива, множители и срокове за изтичане не се помнят и създават въпроси към поддръжката. Начисляването, балансът и изразходването живеят в магазина — изработка на онлайн магазин.
Какво да попитате
- Върху коя сума се начисляват точки — с доставката или без нея?
- Какво става с точките при връщане на стока: отнемат ли се?
- Изтичат ли точките и как се уведомява клиентът предварително?
- Може ли отстъпката да се комбинира с промокод и с намаление?
- Къде се пазят данните на членовете и как се изнасят, ако смените платформата?