Изоставена кошница (abandoned cart)
Какво е изоставена кошница (abandoned cart)?
Изоставена кошница е поръчка, която клиентът е започнал — сложил е продукти и често е стигнал до плащането — но не е завършил. Магазинът брои колко кошници се създават и колко от тях стават поръчки; разликата показва къде хората се отказват: заради цената на доставката, липсващ начин на плащане, задължителна регистрация или дълъг формуляр. Част от тези хора се връщат, когато причината отпадне. Среща се и като „изоставена количка“.
Пример
За един месец магазин има 1 200 създадени кошници и 360 поръчки. Завършва 30 на сто, изоставени са 840. Това не са случайни посетители: те вече са избрали продукт и са стигнали на един екран от плащането.
Първо се търси причината. Записите показват, че цената на доставката се появява едва на последната стъпка и че поръчка без регистрация не е възможна. И двете се махат: доставката се вижда в кошницата, поръчката тръгва и като гост.
Чак след това има смисъл от напомняне — имейл след час и втори на следващия ден, с връзка към същата кошница. Ако то върне 3 на сто от 840-те кошници, това са 25 поръчки; при средна стойност 48 € се получават около 1 200 € оборот на месец. Сумите са примерни, механиката не е.
Отстъпка в първия имейл не се дава по навик — така клиентите се учат да изчакват намалението, вместо да поръчват.
Защо има значение за бизнеса
Изоставената кошница е най-евтиният трафик, който имате: рекламата вече е платена и изборът вече е направен. Процентът на изоставяне се чете като диагноза — къде по пътя има friction — а не като повод за още един имейл.
Числото само по себе си заблуждава. Хората сравняват цени в няколко магазина и се връщат след дни, а част от кошниците се създават от ботове. Затова се гледа тенденцията и разбивката по устройство, по начин на плащане и по доставка. Кошницата и плащането са част от магазина, не добавка към него — какво влиза в изработката на онлайн магазин се решава със същия поглед.
Как се подобрява
- Цената на доставката и крайната сума се виждат в кошницата, а не на последната стъпка.
- Поръчка без регистрация; акаунтът се предлага след като поръчката е приета.
- Начините на плащане и доставка, които клиентите ви търсят — карта, наложен платеж, офис или автомат.
- По-малко полета, ясни грешки и формуляр, който се попълва с една ръка на телефон.
- Кошницата се пази между посещенията и между устройствата.
- Напомнящ имейл с връзка към същата кошница — изпратен на основание, което имате, и с работещо отписване.