Връщане на стоки (RMA)
Какво е връщане на стоки (RMA)?
Връщането на стоки (RMA) е редът, по който магазинът приема обратно продадена стока: клиентът заявява връщането, получава номер, изпраща пратката и си получава парите. Номерът свързва заявката със склада и със счетоводството, за да е ясно какво е пристигнало, в какво състояние е и каква сума се възстановява. През един и същ процес минават два различни случая: отказ от покупката и рекламация на дефектна стока.
Пример
Магазин за дрехи получава 400 поръчки на месец и 8 на сто от тях се връщат — 32 пратки. Всяка минава през едно и също: заявка от клиента, приемане в склада, преглед, решение, превод. Водени в имейл и в тетрадка, 32 връщания по около 15 минути правят осем часа месечно, в които някой преписва данни, които магазинът вече има.
Сумите също се броят. Поръчка за 74 € се връща цялата: магазинът възстановява 74 € плюс стандартната доставка, която клиентът е платил — да речем 5 € — и остава с разхода за доставката в едната посока и с артикул, който трябва да се върне в наличност. При 32 връщания това са около 160 € доставка на месец, преди да е броен трудът. Сумите са примерни; механиката е същата във всеки магазин.
Със заявка в профила клиентът избира поръчка, артикул и причина, а магазинът получава номер, който стои върху пратката и в поръчката. Заявката е формуляр с три полета, не разговор по имейл.
Защо има значение за бизнеса
Връщането е втората половина от продажбата и условията му са записани в закона. При покупка от разстояние клиентът има 14 дни да се откаже, без да посочва причина; магазинът възстановява платеното, включително стандартната доставка, до 14 дни от уведомяването и може да изчака стоката или доказателство, че е изпратена. Разходът за обратната пратка е за клиента само ако е бил предупреден за това преди поръчката.
Рекламацията при дефект е друг случай: правото е за две години от доставката, а редът е стъпаловиден — първо ремонт или замяна, и едва когато те не помогнат, намаление на цената или сума обратно. Смесването на двата случая в едно правило е най-честата причина за спор.
Причината за връщане е и безплатно проучване. Когато един модел се връща три пъти по-често от останалите, проблемът е в размерната таблица или в снимките. Тези полета предвиждаме още при изработката на онлайн магазин.
Какво да попитате
- Заявява ли клиентът връщането сам от профила си и получава ли номер?
- Разделени ли са отказът в 14 дни и рекламацията при дефект като два различни процеса?
- Връща ли се артикулът в наличност автоматично и кой одобрява това?
- Как се възстановяват парите при плащане с карта и при наложен платеж?
- Записва ли се причината за връщане и може ли да се види по продукт?