SLA (споразумение за ниво на обслужване)
Какво е SLA (споразумение за ниво на обслужване)?
SLA (споразумение за ниво на обслужване) е частта от договора, която определя в какъв срок доставчикът приема заявка, колко бързо я решава и в какви часове важи това. В него се описват нивата на спешност, каналът за подаване на сигнал, какво остава извън обхвата и какво следва, ако срокът не бъде спазен. Без такъв текст „бърза реакция“ означава различно нещо за двете страни.
Пример
Магазин подписва договор за поддръжка с три нива на спешност. Критично е, когато сайтът не отваря или поръчка не може да бъде завършена; високо — счупена форма или грешна цена на една страница; ниско — смяна на текст или снимка. За всяко ниво в договора стоят два срока: за реакция и за решение. Числата по-долу са примерни и се договарят за всеки проект.
Реакция до два работни часа при критично означава, че до два часа отговаря човек и заявката получава номер. Решение до осем работни часа означава, че до осем часа магазинът работи — или работи по заобиколен път, докато трайната поправка се пише. Двата срока са различни обещания и договор, който дава само първото, може да бъде спазен идеално, докато магазинът стои спрян.
Третото перо е кредитът. Ако споразумението връща 10 % от месечната такса при пропуснат срок, кредитът е една десета от една вноска за поддръжка — сума, която рядко покрива дори час спрени продажби. Кредитът показва дали доставчикът вярва на собствените си срокове, но не е обезщетение.
Защо има значение за бизнеса
Без записани срокове приоритетът се решава всеки път наново и обикновено печели този, който се обажда по-често. SLA премества този спор в договора, преди да има проблем, и дава на двете страни едно и също определение за спешно.
Второто, което SLA урежда, е обхватът: кое е поправка, включена в месечната такса, и кое е нова работа, която се остойностява отделно. Там започват повечето спорове по абонаменти. Сроковете, които поемаме, записваме в договора за поддръжка на сайт след преглед на хостинга и кода, не преди него.
Какво да попитате
- Какво значи реакция и какво решение, и мерят ли се в работни или в календарни часове?
- Кой определя нивото на спешност — вие или доставчикът?
- През какъв канал се подава сигнал и получава ли заявката номер?
- Какво остава извън обхвата: нови функции, чужди добавки, хостинг, който не управлявате?
- Има ли обещание за време на работа на сайта и кой го мери?
- Какво следва при пропуснат срок и как се иска кредитът?
- Кой отговаря извън работно време и за кои случаи?